FOIRE AUX QUESTIONS

Les consommateurs gabonais ont des droits à l'instar de ceux du monde entier parmi lesquels :
- Le droit à la sécurité (protection du consommateur contre la dangerosité des produits et des services) ;
- Le droit à l'information (éclairer le consommateur par les moyens de communication courants et lui permettre de lire ou connaître facilement les étiquettes et les messages sur les produits et les services exigeant une information sans équivoque) ;
- Le droit au choix (être en mesure de choisir parmi une gamme de produits et services, offerts à des prix compétitifs, avec l'assurance d’une qualité satisfaisante) ;
- Le droit à la représentation (permet au consommateur d’être représenté aux niveaux où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération).
- Le droit à l'éducation (permettre au consommateur de bénéficier de programmes d’éducation sur des thèmes ciblés) ;
- Le droit à la réparation des torts (recevoir un règlement équitable en cas de litiges, impliquant réparation des dommages subis et au besoin une aide judiciaire gratuite ou tout autre système adapté à des petits conflits).
- Le droit à un environnement sain (vivre et travailler dans un environnement qui est non menaçant pour le bien-être des générations actuelles et futures) ;
- Les droits à la satisfaction des besoins de base (avoir accès à des produits de base et services essentiels : eau, électricité, téléphonie, vêtements, logement, soins de santé, de l’éducation, des services publics, etc.).

L’affichage des prix est-il obligatoire ?
Le consommateur doit être informé du prix de chaque produit et service avant sa décision d’achat. La loi fait donc obligation à tous les commerçants d’afficher les prix. Pour les produits vendus à l’unité de mesure, le prix doit être précisé par la mention de l’unité de mesure (prix au kilogramme, au litre etc.). C'est le cas pour la majorité des produits alimentaires, certains produits d'hygiène et d'entretien, des produits pétroliers à la pompe etc.

 

L’Etat a réglementé les prix d’un certain nombre de produits dans le cadre de la lutte contre la vie chère. Que faire si ces prix ne sont pas respectés par les commerçants ?
Le non-respect des prix de ces produits expose les commerçants en infraction à des sanctions prévues par la loi. Dans ce cas, il vous revient de contacter les services de la DGCC en appelant le numéro vert 8085 pour y dénoncer les contrevenants.

 

Est-ce normal que le prix d’un produit varie d’un commerce à un autre ?
Oui, à l’exception des prix des produits réglementés par l’Etat, la fixation du prix d’un produit ou d’un service obéit à la loi du marché car nous sommes dans un principe de liberté de prix consacré par la loi n° 14/98 du 23 juillet 1998 sur la concurrence.
Il revient donc au consommateur de se procurer le produit auprès du commerce où le prix est le plus attrayant pour lui. Si tous les consommateurs agissent dans ce sens, cela conduirait à une baisse de prix sur le marché. Le commerçant qui vend cher serait obligé de s’aligner. Il y’a ici la démonstration des vertus de la concurrence.

Quelles sont les obligations relatives à l’étiquetage des produits alimentaires ?
L’étiquetage des produits alimentaires doit comporter les informations nécessaires au consommateur pour un achat éclairé. Doivent notamment y être mentionnés : la dénomination du produit, sa date de fabrication, sa date limite de consommation, le numéro du code barre ou du lot ainsi que la liste de ses ingrédients.

Je viens de souscrite à un bail, quelles sont mes obligations vis-à-vis de l’administration et du bailleur ? Et celles du bailleur ?
Quel que soit l’usage du bail (habitation, commercial ou mixte) et pour des loyers mensuels à partir de 200 000 Francs CFA, le contrat de bail doit être écrit et enregistré par le locataire dans un délai de 45 jours pour compter de la date de signature par les deux parties auprès de la DGCC. Après ce visa de conformité, l’usager doit, dans un second temps, se présenter à la Direction Générale des Impôts pour l’enregistrement du contrat.
Le locataire est également tenu au paiement des loyers et des réparations locatives, c’est-à-dire les réparations et les entretiens courants (par exemple, la réparation d’une porte ou d’une fenêtre cassée).
Le propriétaire du bien est tenu, pour sa part, de fournir un logement décent et donc de procéder aux travaux permettant de maintenir cette qualité (par exemple, les travaux dits de gros œuvre, l’étanchéité, les installations électriques ou la plomberie).

 

Est-ce normal que mon bailleur double le montant de son loyer au motif que désormais une voie bitumée passe devant la maison ?
La loi autorise une augmentation des loyers tous les deux ans, à compter de la date de signature du contrat. Deux cas sont possibles : une augmentation de 5% si le bien n’est pas amorti et une augmentation de 2,5% si le bien est amorti. Quel que soit l’hypothèse, le bailleur est tenu d’informer le locataire trois (3) mois avant la fin du contrat par courrier avec accusé de réception. Dans le cas évoqué ici, ni les commodités d’accès (la voie bitumée), ni la spéculation sur son bien ne constituent des éléments pouvant justifier une augmentation de ce loyer. En tout cas, il a tort de vous mettre la pression. En cas de désaccord, il vous appartient de saisir la DGCC en produisant tous les éléments nécessaires à l’appréciation de votre plainte.

Quelles sont les informations qui doivent figurer dans les conditions générales de vente (CGV) ?
Les conditions générales de ventes dans les contrats de consommation (qui sont différentes des conditions générales de ventes entre commerçants) doivent mentionner obligatoirement : les conditions de vente, les informations relatives aux conditions de mise en œuvre des garanties légales de conformité, des garanties commerciales et du service après-vente.

 

Un professionnel peut-il facturer la réalisation d’un devis ?
Le devis est, en principe, gratuit. Mais rien n'interdit à un artisan de le faire payer dans certaines circonstances qui pourraient engendrer des frais, notamment en cas d’utilisation de matériels spécifiques, de déplacement et/ou d'études approfondies de la situation. Dans ce cas, le professionnel doit vous en informer auparavant.

 

Ma machine à laver, achetée il y a quelques semaines, vient de tomber en panne. Quelles sont mes recours ?  Et quoi faire, si le vendeur refuse de la réparer ou de la changer ?
Dans un tel cas, vous pouvez faire jouer la garantie légale de conformité auprès du vendeur pour le défaut de conformité ou la garantie des vices cachés après la découverte du défaut. Cette garantie commerciale doit être préalablement souscrite à l’achat du produit. En cas de litige, il vous appartient de saisir les services de la DGCC.

 

J’ai souscrit à un contrat de location de véhicule : le modèle choisi n’est plus disponible. Que puis-je exiger ?
Demandez à ce qu’un autre véhicule soit mis à votre disposition sans majoration de tarif (même si le nouveau véhicule appartient à une catégorie supérieure). Si le véhicule que l’on vous fournit ne correspond pas aux stipulations du contrat, vous êtes en droit de le refuser. De plus, vous pouvez exiger l’annulation du contrat et le remboursement des sommes payées.

 

Un commerçant a-t-il le droit de refuser un paiement par chèque ?
Un commerçant peut refuser un paiement par chèque ou exiger un montant minimal ou maximal à condition d'en avoir préalablement informé sa clientèle. Cette information se fait par voie d'affichage ou dans ses conditions générales de vente, avec une mention du type : « les chèques ne sont pas acceptés », « ne sont acceptés qu'à partir de X francs CFA... ». Cette mention doit être bien visible par le consommateur.

J’ai été victime d’un vol de carte bancaire, que dois-je faire ?
Si vous perdez votre carte bancaire ou que vous êtes victime d’un vol, vous devez impérativement faire opposition le plus rapidement possible auprès de votre banque, afin de bloquer les paiements à venir sur votre compte.
La procédure d’opposition déclenche un blocage des paiements par carte bancaire. Dans le cas où un ordre de paiement serait effectué après la date d’opposition, cela constituerait une faute de la part de votre banque. Par conséquent, vous seriez en droit de contester et d’exiger réparation. En cas de litige il vous appartient de saisir les services de la DGCC.

J’ai été pris de maux de ventre suivi de fièvre, tout comme mes quatre (4) amis qui présentaient les mêmes symptômes à la suite d’un dîner dans un restaurant. Que dois-je faire ?
Vous avez sans nul doute été victime d’une intoxication alimentaire dans ce restaurant. Il est donc nécessaire de passer par le médecin pour circonscrire le mal. Des paramètres scientifiques permettent d’établir avec précision le type de microbe ou de substance chimique à l’origine de l’intoxication. Une fois cela déterminé, l’enquête scientifique permettra de découvrir l’aliment responsable. Le diagnostic du médecin établi, il vous appartient de saisir les services de la DGCC pour dégager d’éventuelles responsabilités des acteurs concernés et demander réparation.

 

En allant faire mes courses, je suis tombé sur des produits dont les indications sont en langue étrangère. Que dois-je faire ?
Il est interdit de mettre sur le marché gabonais des produits dont les indications sont écrites dans une autre langue que le français. En agissant ainsi, le commerçant viole le droit à l’information du consommateur. Il vous revient de saisir les services de la DGCC, afin qu’ils retirent tous ces produits du marché ou qu’il modifie l’étiquetage.
La supérette de mon quartier vend des cuisses de poulet verdâtres et le congélateur dans lequel il expose ces produits semble avoir été débranché. Je suis tenté d’acheter ces produits d’autant plus que le prix est cassé de moitié. Est-ce que j’ai raison ?  
Ces produits, visiblement de mauvaise qualité ne doivent pas être achetés. Le fait qu’il coûte 50% moins cher ne doit pas vous conduire à les consommer. En effet, la couleur verdâtre de votre produit signifie que les conditions de conservation n’ont pas été respectées. Autrement dit, il y’a eu rupture de la chaîne de froid, comme vous semblez le signifier. Il faut savoir qu’il est strictement interdit de débrancher le congélateur. Cette précaution garantit la conservation optimale des denrées alimentaires. Si les conditions de conservation idéales étaient respectées, ces cuisses de poulet seraient de couleur normale. Quoiqu’il en soit, saisissez les services de la DGCC pour dénoncer ce commerçant qui s’adonne à des pratiques dangereuses pour la santé des consommateurs.

 

Je suis un opérateur économique désireux d'être rassuré sur la qualité de mes produits avant leur mise sur le marché ? Que dois-je faire ?
Que vous soyez dans la production, la transformation, l'importation, tous les produits concernés doivent être autorisés par la DGCC avant leur mise sur le marché. Pour vous accompagner, elle dispose d'un laboratoire de contrôle qualité qui contribue à vérifier la qualité sanitaire des produits concernés.

 

Je suis un opérateur économique du secteur alimentaire. Je dois réaliser des autocontrôles au sein de ma structure. En quoi cela consiste exactement ?
En tant qu'opérateur économique de ce secteur, vous êtes garant de la qualité des produits que vous vendez. Quant à l'autocontrôle, il signifie que vous devez vous assurez que vos produits alimentaires sont aux normes requises, en faisant prélever des échantillons périodiquement et en respectant les règles d’hygiène requises. Aussi, il faudra réaliser les analyses au Laboratoire de la DGCC. Par ailleurs, l'administration n'interviendra chez vous que pour vérifier si vous suivez les procédures garantissant la bonne qualité des produits et les règles d'hygiène.

Un commerçant peut-il facturer des gammes de fournitures différentes de celles indiquées sur le devis ?
Un devis est considéré comme une offre de contrat. De ce fait, une fois que celui-ci a été accepté, les informations inscrites dans le devis doivent être respectées. Le professionnel doit utiliser les matériaux indiqués sur le devis lors de la réalisation de sa prestation. Dans le cas contraire et si vous êtes lésés, vous devez saisir les services de la DGCC, car cela peut s’apparenter à une tromperie.

Un produit qui ne bénéficie pas d’une promotion peut-il être mis en rayon sous un affichage annonçant la promotion ?
Non, l’avantage de la vente promotionnelle ne concerne que les produits qui sont réellement en promotion. Pour cela, la distinction entre les articles qui bénéficient d’une promotion et les autres doit clairement apparaître aux yeux des consommateurs dans le point de vente.

Mon opérateur de téléphonie mobile et d’internet ne respecte pas mon forfait car mon crédit monétaire s’épuise anormalement. Que puis-je faire ?
Vous devez dénoncez rapidement cette situation auprès de L’Autorité de Régulation des Télécommunications Electroniques et des Postes (ARCEP) et des services de la DGCC. Par ailleurs, l’opérateur a l’obligation de communiquer de manière transparente sur la taxation, la facturation des services et la publication de ces tarifs.

 

Mon opérateur peut-il ajouter des options supplémentaires à mon forfait sans mon accord ?

Votre opérateur (téléphonie, internet, TV) est dans l’obligation de recueillir votre accord pour le contrat à titre principal ainsi que pour la fourniture d’options complémentaires à votre forfait. Si votre fournisseur vous propose une option gratuite pendant une durée déterminée, et que cette option devient payante, il est dans l’obligation de recueillir votre accord (écrit ou par internet en cas de contrat à distance). S’il ne le fait pas et vous facture les options supplémentaires, vous êtes en droit de refuser. En cas de litige, vous devez saisir la DGCC.

Un grossiste qui occupe 70 % du marché, peut-il rejeter ma commande, au motif que je ne fais pas partie du club de revendeurs qu’il a créé ?
Il vous appartient de vous défendre car il s’agit ici d’un cas de refus de vente, dans le cadre d’une position dominante qui est une pratique anticoncurrentielle. Cette pratique est interdite par la loi. Si comme vous le soutenez, il est établi que l’entreprise en question est fautive, elle sera sanctionnée par la DGCC. La sanction est le paiement d’une amende, assortie d’éventuelles peines de prison.

A la suite des factures impayées en eau, mon fournisseur d’énergie a-t-il le droit de refuser de me vendre des unités EDAN pour mon compteur électrique ?
Non, votre fournisseur d’énergie n’a pas le droit de refuser de vous vendre des unités EDAN pour votre compteur électrique car la fourniture d’eau n’a rien à voir avec celle d’électricité. Il s’agit visiblement ici d’un cas de ventes liées qui sont interdites par la loi. Si cela vous arrive, saisissez les services de la DGCC ou de l’Agence de Régulation du Secteur de l’Eau potable et de l’Energie Electrique (ARSEE) pour dénoncer cette situation, preuve à l’appui.

 

J’ai souscrit à une assurance (automobile, logement …) et j’ai subi un sinistre mais depuis plusieurs semaines mon assureur ne m’a toujours pas indemnisé. A qui puis-je me plaindre ?
En cas de sinistre, vous devez immédiatement saisir votre assureur qui a l’obligation de vous indemniser selon le type d’assurance et dans les termes prévus par votre contrat. Si cela n’est pas fait,  les services de la DGCC ou de la Direction Nationale des assurances pour dénoncer cette situation. Ces derniers vont saisir votre assureur afin que vous soyez indemnisés.

 

Je voyage en avion. Que faire en cas de bagage perdu, retardé ou abimé ?
Vous devez immédiatement en faire la réclamation auprès de la compagnie aérienne avant de quitter l’aéroport, à l’arrivée. La compagnie aérienne est responsable de vos bagages et doit par conséquent, vous indemniser ; sauf si elle prouve que le bagage comportait un défaut ou que vous avez commis une faute. En cas de désaccord, vous pouvez saisir les services de la DGCC.

 

Je suis en situation de handicap : un commerçant peut-il me refuser l’accès à son commerce ?
Non. Et quel que soit le type de commerce, un commerçant ne peut refuser l’accès à son établissement pour des motifs discriminatoires (religion, race, etc.). Si tel est le cas, rapprochez-vous des services de la DGCC.

 

 

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